Kunden-Service-Prozesse - Unternehmen noch nicht bekommen!

Ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbindung ist, wie gut ein Unternehmen Beschwerden behandelt. Ich habe ein neues Beispiel zu veranschaulichen! Ich kaufte mir ein Top-Modell der, King-Size-Memory-Schaum Matratze vor sechs Monaten und es hat schon einen Kloß in der Mitte. Es hat eine 15-jährige Garantie auf, damit ich Kunden-Service genannt. Sie werden Aussenden eines Dritten zu bestimmen, ob ein Defekt, der in Ordnung ist.

Der Kundenbetreuer dann informierte mich, dass, wenn die Matratze ist defekt und muss ersetzt werden, gibt es ein $ 50 Gebühr, dass ich zahlen muss für sie die neue zu liefern und nehmen Sie die defekte ein. Ich sagte ihr, das macht keinen Sinn, dass ich hätte eine Versandkostenpauschale für ihre defekte Matratze bezahlen. Sie ruhig und höflich mir mitgeteilt, dass im Kleingedruckten der Vereinbarung, dass ich unterschrieben, klar gesagt, dass ich für diese Gebühren verantwortlich war, wenn die Matratze war defekt. Ich habe nicht überprüfen Sie das Kleingedruckte, aber ich bin sicher, dass es da ist.

Ich bin nicht sicher, was in ihren Kundenservice Prozessgestaltung Sitzungen (wenn es welche gibt), aber sie waren offensichtlich Blick auf den Prozess aus einem internen, kurzfristig finanzieller Sicht. Die Kosten für die Ware zu liefern war, an die Verbraucher weitergegeben werden ... für ihren Mangel!

Obwohl dies eine kurzfristige finanzielle Metrik erfüllen kann, schlägt es kläglich über die längerfristige, kritischer Metrik Kundenzufriedenheit. Ich glaube, es ist eine einfache Lösung, die beide Metriken erfüllt. Sie könnten liefern die neuen Ersatz-Matratze kostenlos (was für ein Konzept!).

Dies entspricht der Kunde, der verärgert, dass das Produkt fehlerhaft war, ist aber zumindest steht das Unternehmen durch ihr Produkt und macht den Austausch als positiv ein Erlebnis wie möglich.

Aus finanzieller Sicht könnte ein Finanzanalyst bestimmen die defekte Matratze Rate (der Einfachheit halber sagen wir ein Defekt für alle 50 verkauft). Wenn die durchschnittliche Lieferzeit kostet $ 50/replacement, dann, dass die Kosten könnten über alle 50 Matratzen, indem einen Dollar für jeden ersten Lieferung oder das Hinzufügen eines Dollar zum Umsatz verkauft verteilt werden. Der Kunde, die zum Zeitpunkt des Verkaufs, könnte weniger Pflege, wenn die Lieferung beträgt $ 20 oder $ 21 oder, wenn der Verkaufspreis steigt einen Dollar. Es wäre transparent zu ihnen.

Das Endresultat ist ein zufriedener Kunde, erwägen den Kauf aus dem gleichen Geschäft wieder und die Kosten der Rücklieferung wird indirekt abgedeckt würden. Das Ergebnis ihrer aktuellen Prozess ist, dass ich nie einen anderen kaufen Matratze von ihnen.

Sie werden nicht in der Lage sein, die direkt messen, aber es zeigen sich auch in Zukunft Umsatz, da weniger Folgegeschäft sein wird langfristig. Ich weiß, das klingt einfach, aber ich bin immer wieder, wie viele Unternehmen nicht verstehen, Kundenservice und Kundenzufriedenheit erstaunt.

Einige Unternehmen einfach nicht bekommen, und sie werden teuer bezahlen langfristig!
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